Es gibt im Bremer "Viertel" ein Fachgeschäft für Musikinstrumente und so Zeug. Das ist eines jener paar inhabergeführten Einzelhandelsgeschäfte, bei denen man als Kunde den Eindruck bekommen muss, es sei eine ganz besondere Gnade, dort bedient zu werden.

Ich erwarte nicht das duckmäuserische Geschleime, das mancher gerne euphemistisch als "Dienstleistermentalität" bezeichnet und dabei doch nur rückgratloses Buckeln unterbezahlter Beschäftigter vor jedem, der evtl. mit einem Geldschein winkt, meint; ich habe gerne ein selbtbewusstes Gegenüber, und als neulich jemand in ruppigem Ton die Angestellte des Drogeriemarktes anherrschte, sie solle gefälligst zackzack seine Fotorbeiten aus der Selbstbedienungstheke heraussuchen, da er seinen Schein mit der Abholnummer verloren habe, worauf sie entgegnete, dass sie die Zeit nicht habe und er aber gerne selbst seine Tüte heraussuchen dürfe, er dann herumschrie, dass er "einen so schlechten Service noch in keinem Fotoladen" geboten bekommen habe, sprang ich der bedrängten Arbeitnehmerin zur Seite und erklärte dem Mann, dass er im Fotoladen eben auch 59 statt 9 Cent pro Bild bezahle und das ja nächstes Mal einfach wieder tun könne.

Was ich dennoch nicht verstehe, ist, wenn Kunden wie lästige Bittsteller behandelt werden. So gibt es ganz in meiner Nähe einen Elektroladen, den ich trotz einschlägiger Erfahrungen neulich wieder einmal aufsuchte, um eine Leuchtstoffröhre bestimmter Größe und Wattzahl zu kaufen. Ich hatte mir die Länge anhand der Aufschrift der zu ersetzenden in Zoll notiert und wurde folglich erst einmal angepflaumt, dass er "mit Zoll nichts anfangen" könne, woraufhin ich die Länge überschlagsmäßig in cm umrechnete, er dann knurrte, das sei aber "Bestellware" und mich herausfordernd ansah, so dass ich einen schönen Tag wünschte und wieder ging. Rein theoretisch, dachte ich beim Verlassen des Geschäfts, hätte der gute Mann mir ja den Preis und die zu erwartende Lieferzeit nennen können. Aber sein, vorsichtig formuliert: Desinteresse, vertrieb mich auch diesmal - und bei dem Herrn handelt es sich um den Inhaber, nicht etwa einen unmotivierten Angestellten.

Purer Idealismus ist es auch, der mich regemäßig in die hiesige Buchhandlung treibt, auf dass es noch lange eine im Stadtteil gebe, denn auch dort kann man jedesmal erleichtert aufatmen, wenn man, ohne sich Vorwürfe oder Genörgel anhören zu müssen, wieder rauskommt. Vielleicht haben die alle ihre guten Gründe, z.B. Ärger zu Hause oder eine kranke Mutter, aber schön ist das nicht. Nehmen wir nun noch den angestammten Schreibwaren- und Spielzeugladen hinzu, auch er kein Filialist, sondern tapferer Einzelkämpfer - und auch dort wird man stets beäugt wie ein potentieller Dieb, und fragt man vorsichtig nach Artikel X, wird einem gerne in beleidigtem Ton geantwortet, dass man den nicht habe und "wirklich nicht alles" vorrätig haben könne.

Mein idealistischer Ansatz, immer dann, wenn es preislich keinen gar zu großen Unterschied macht, möglichst lokal beim Einzelhandel zu kaufen war es dann auch, der mich zu dem besagten Musikladen trieb. Flötennoten in zweifacher Ausfertigung mussten besorgt werden, ich erkundige mich telefonisch, wurde aufgefordert, im Internet die ISBN herauszusuchen und dann per E-Mail zu bestellen, bekam nach einigen Tagen Nachricht, dass ein Exemplar da sei, fuhr hin, kaufte es, betonte, wie dringend ich auch das zweite bräuchte, man sicherte mir zu, mich zu benachrichtigen, wenn das andere eintreffe, das könne nicht lange dauern - und ja, man werde sich darum kümmern. Die langweiligen Einzelheiten kürze ich mal ab: Ich musste immer wieder anrufen, man vertröstete mich immer wieder, versprach, beim Lieferanten nachzuhaken und mich auf dem Laufenden zu halten, doch nichts geschah, so dass ich schließlich beim Internetversand orderte. Monate ist das her.

Heute abend nun rief mich eine Dame an, die in eisigem und vorwurfsvollen Ton zu mir sprach: "Sie haben mal was bei uns bestellt. Das ist noch nicht abgeholt." - "Ach, die Noten? Die brauche ich nun nicht mehr, ich habe damals lange gewartet und am Ende woanders gekauft." - "Das ist aber nicht schön, dass Sie uns das nicht gesagt haben!" - "Ja, und es war nicht schön, dass ich damals nie benachrichtigt wurde, immer selbst nachfragen musste und nur vertröstet wurde." - "Da sieht man wieder mal, dass diese Bestellungen per E-Mail einfach nichts wert sind!" Damit legte sie auf.

Und wenn ich nicht wüsste, dass mein Handeln einem höheren Zweck dient, und wenn ich nicht wüsste, dass etwa ein ama*on-Monopol grauenhafte Folgen haben wird, dann würde ich an einem solchen Tag beschließen, die anstregende Pflege der kleinen Einzelhändler einzustellen und mir alles vom Versandhandel ins Haus liefern zu lassen - aber echt.

Besonders allergisch reagiere ich, wenn einer meiner Mitarbeiter vom Kunden erwartet, daß dieser Verständnis für seine Probleme hat, statt daß er die Probleme des Kunden löst.

Claus Wisser (*1942), dt. Unternehmer, Chef der Wisser-Gruppe (Dienstleistungen, Textilindustrie), Frankfurt